为客户提供满意的产品和服务

——山钢集团质量强企纪实

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市场低迷，形势艰难，钢铁企业经营面临极大挑战，而加快发展方式转变，走品种质量效益型道路无疑是从市场困境突围的“利器。山钢集团坚持质量强企，积极践行“为客户提供满意的产

品和服务”的企业使命，秉承“精品赢得市场诚信创造未来”的经营宗旨，以质量提升为突破口，加快品牌建设，努力创造完美产品，赢得市场，抢占先机。

优化提升质量品种拓宽市场空间

谁在品种质量上占领制高点，谁就能在激烈的市场竞争中体现更多的差异化，抢占更大的商机。山钢集团始终把提升质量作为企业争雄市场的“利器”，坚持将产品升级与生产商向服务商转

变相结合，以标准升级促进产品升级，彻底由注重规模扩张发展向注重品种质量效益转变，积极应对钢铁行业“过剩常态化、微利长期化”的严峻挑战。

山钢集团2010年接受产品质量异议493起，比上年减少44.82%，2011年接受产品质量异议459起,比上年减少7.08%，2012年1-9月份接受产品质量异议292起,同比减少6.41%，产品质量异议连续

三年实现持续降低，钢铁主业主导产品合格率、产品质量损失率以及产品质量异议率等质量指标继续在全国同类型企业中保持先进水平。

济钢根据客户对产品技术需求与产品质量的关系，确定合理的质量异议处理控制与缺陷改进流程，完善产品工艺，2012年上半年质量损失降低逾50%，质量异议和赔偿额分别降低28.89%和

77.65%，产品改判率继续降低，产品质量持续提高，市场竞争力持续增强。莱钢在处理质量异议中，通过与用户技术交流，以精湛的技术和热情的服务指导用户改进工艺，利用自身技术优势

解决用户工艺技术难题，产品质量异议连续5年呈下降趋势，产品质量异议控制水平在全国同类企业中继续保持领先地位。

质量管理的进步最终要在应对市场挑战中接受“检阅”。近年来，山钢集团产品结构进一步优化，综合效益较高的品种钢、品种材比率逐年上升，不断巩固扩大高端产品国内外市场占有率，

实现了高端、高效产品和新产品的高质量、低成本、高收益。山钢集团2010年高效产品销售比例达到57.99%，比上年提高6.09%，2011年高效产品比例提高到68.50%，2012年1-9月份高效产品

比例升至71.30%，高端钢板及型钢出口量约占出口总量的60%，欧洲、中南美洲等重点开发区域市场的产品销量占出口总量的50%以上；2010年省内钢材销售比例达到71.82%，同比提高

6.52%，2011年省内销售比例达到72.9%，2012年1-9月份省内钢材销售比例达到75.13%，高效产品销售和省内钢材销售比例双双成功实现“三连增”。

构建科学质管体系打造山钢品牌

提升产品质量，离不开一套严密、科学的质量管理体系。山钢集团不断强化技术、质量管理职能，建立健全系统质量检验、化验管理体系，构建质量管理网络；通过ISO9001质量体系，以工

作质量保障产品质量；健全完善适应用户需求的产品质量保证体系，大力提升质量管理体系的制度保障能力。济钢围绕产品质量的全流程管控，建立起了从原燃料进厂到产成品出厂整个流程

的质量管控体系，形成了公司、分厂、车间、班组四级质量管理网。莱钢不断完善“做强莱钢技术支撑体系”创新平台，开展工艺技术研究，持续提升产品质量档次，2010年荣获山东省第二

届省长质量奖，成为全省唯一一家获此殊荣的冶金企业。

品牌是自主创新的结晶，是质量和信誉的载体。当前钢铁行业全面亏损，谁赢得用户的信赖，谁就掌握了创效盈利的主动权。长期以来，山钢坚持走品种质量效益型发展之路，以生产高端精

品为目标，取得了经济效益和社会效益的双丰收，形成了H型钢、板带材、棒材、优钢四大热轧产品系列和冷带产品系列，成为全国著名的中厚板材生产基地、H型钢生产基地和全国产销量最

大的齿轮钢生产基地；轴承钢、齿轮钢、热轧H型钢、连续热镀锌钢板和钢带、船体用结构钢、保证淬透性结构钢、钢筋混凝土用热轧带肋钢筋等十几项产品先后荣获全国冶金产品实物质量

“金杯奖”；船用钢获得9国船级社认证，H型钢获得韩标、欧标、日标认证，螺纹钢获得韩标、日标、英标认证；产品销往世界40多个国家和地区。莱钢3年来共取得体系审核证在内的产品

资格证书40个，扩证达15次，其主导产品已有60余个钢种通过国际认证及审核，为产品抢占国际市场打下坚实基础。山钢集团鲁冶公司监理项目获山东省建筑工程质量“泰山杯”奖。

加强科技创新和质量攻关提升质量控制水平

“十二五”以来，山钢集团围绕质量创优不断推进和深化ERP工程，大力推进企业产供销研一体化，生产制造柔性化，订单响应快捷化，成本控制实时化，产品质量升级化，环境改善洁净化

，客户关系紧密化，产业链条延长化，以信息化带动企业管理现代化和生产经营集约化，进一步实现了生产、质量、采购、销售等流程的统一化、标准化、集成化。济钢日前成功运行的国内

行业首套订单效益测算系统，使产品改判损失率、余材损失率大幅下降，客户满意度显著提升；自主研发的钢轧产线质量分析系统，有效提升了质量管理水平及经营决策能力，年可创经济效

益1000多万元。莱钢近期投用的宽厚板生产线MES系统，有效提升了生产运行质量，大大提高了产品成材率，帮助生产单位按用户需求进行质量及工艺设计，实现经营管理与制造管理有机结

合，达到了国际先进水平。

以存在问题与薄弱环节为重点，持续推进技术质量问题攻关，是山钢集团解决重大、批量质量问题和质量异议等老大难问题的一项有效举措。济钢针对产品质量问题，导入六西格玛管理，实

施质量问责，从工艺技术角度进行深入研究、攻关，开展工艺技术创新和工艺纪律检查，开展质量缺陷攻关，产品实物质量明显提升，2011年月均质量损失同比降低50%以上，实现了质量损

失减半的目标。莱钢为满足产品认证要求，严格产品工艺控制，细化重点产品质量把关措施，大力开展质量攻关，加强质量分析和改进力度，稳步提高产品质量。2012年以来，莱钢钢材累计

综合合格率达到99.54%，同比提高0.16个百分点，其中宽厚板产品平均合格率达99.5%，船板钢实现了由普通产品到高级别产品的升级。

把好每道工序质量关，对从源头控制产品质量有重要意义。山钢集团针对主要质量缺陷，从梳理职责、理清接口、规范工艺、提升管理等方面入手，加强制度建设、强化工艺操作、严肃责任

追溯，全面强化质量基础管理和质量改进长效机制建设。济钢从“优质优价、不合格品处置、水份差异”三方面加强审检质量追溯，2011年检验各类进厂物资2.3万批，降低潜在采购成本

4.5亿元，挽回质量损失2.25亿元。莱钢以“把好三点，控制一线”的质量检验模式对产品进行质量把关，产品质量在新产品比例不断提高的情况下保持了稳中有升态势。张钢推行“质量波

动管控”改进模式，将涉及产品质量的七大环节、四十三个主要素，按照绩效管理模式以周节点、月节点进行创优指标评价、兑现考核，稳步提升产品质量，2012年以来外发产品质量异议比

率降低60%，产品品牌效应逐步显现。

以客户为中心提高产品和服务质量

在钢铁产品严重过剩、竞争激烈的市场环境中，山钢集团始终把稳定可靠的产品质量视为企业的一种不可或缺的品牌竞争力，锲而不舍的巩固和提高。为让技术服务更加贴近市场、贴近顾客

，山钢集团密切关注下游产业和新兴产业对钢材质量性能的新要求，不断完善以用户需求为导向的创新体系，建立快速响应机制和连续高效的跟踪处理机制，坚持服务创造价值，实施首问负

责制、严格执行复命制，不断提升技术服务质量，不断拓展技术服务内容，满足用户产品升级需求，为产品赢得了更广阔的市场空间。济钢2012年上半年4条产线月均质量损失同比降低79%，

质量异议实际赔偿32起，比上年下半年降低28.89%，赔偿重量同比降低36.91%，赔偿金额同比降低77.65%，产品质量损失同比降低7200多万元。莱钢紧盯用户需求，在产品开发和质量提升上

，突出“个性化、专用性”，有效降低质量异议，赢得了用户赞誉。截至2012年10月底，列入莱钢年度计划的33项重点质量指标中，累计完成的有29项，产品物理性能一次检验合格率、质量

稳定性指标同比普遍提升。

进入2012年，面对更加严峻的市场形势，山钢集团全面践行“为客户提供满意的产品和服务”的企业使命，强化全员质量意识和服务意识，改进产品和服务质量，提高用户满意度，大力开展

创建“用户满意服务明星”活动，推动服务管理水平和产品实物质量提高，不断培育山钢品牌。在“用户满意服务明星”活动中，莱钢以“重大质量异议为零，其他质量异议环比降低80%以

上”为目标，严格产品质量把关、加强质量异议分析整改落实、稳定产品质量，打响了钢材产品质量异议攻坚战；济钢以顾客价值创新工程为载体，创新服务模式，提升产品质量，2012三季

度各产线改判率均控制在1%以内，质量损失比上半年平均降低31.1%，创历史最好水平；金岭铁矿树立全新市场观和客户观，改进质量满足用户，以管理提质量、以质量增效益，2012年9月份

实现质量效益300万元；山东耐材通过实施20余项技术创新项目提高产品质量，由保尔沃特的合格供应商跃升为标准供应商，成为力拓公司合格供应商，质量优势在国际市场快速显现。

山钢集团通过开展争当“用户满意服务明星”等一系列群众性质量管理活动，使一批来自生产经营一线的“用户满意杰出管理者”、“服务明星职工”脱颖而出，多项群众性质量管理活动成

果获国家、省级优秀成果奖，极大的激发了全员参与群众性质量提升活动的积极性，广大员工的质量意识、市场意识不断增强，山钢集团产品的市场认可度、客户满意度、品牌效应也得到了

显著提升。

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